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AI, 사회복지를 바꾸다
실무자가 꼭 알아야 할 AI 흐름 3가지
요즘 뉴스나 정책자료를 보면
‘AI가 복지서비스에 접목된다’, ‘행정 자동화가 가능하다’는 이야기가 많습니다.
하지만 실제로 현장에서 일하는 사회복지사 입장에서는 이렇게 생각할 수 있어요.
“현장은 눈앞의 사례 하나 처리하기도 벅찬데,
AI가 진짜로 도움이 될까?”
그래서 이번 글에서는
단순한 기술 소개가 아닌, 복지현장에서 실무자에게 직접적인 영향을 주는 3가지 AI 흐름을
‘정릿’의 시선으로 풀어보려 합니다.
① 상담 & 초기접수 – 챗봇이 민원을 먼저 받는다
국민연금공단, 복지로, 일부 지자체 포털은
챗봇 기반 상담 시스템을 도입해 24시간 응대를 제공하고 있습니다.
AI가 위치·연령·상황에 따라 적절한 서비스 정보를 제공하며,
복지서비스 신청 링크까지 연결해주는 흐름입니다.
또한 내부적으로는
자주 묻는 질문(FAQ)을 AI가 자동 분류하고 요약하여
응대 매뉴얼 구축에 도움을 줍니다.
🟡 실무자의 변화 포인트
- 반복적인 문의 응대를 줄일 수 있고
- 대면 전 상담 이력이 정리되므로
→ 초기상담 → 사례관리 흐름이 자연스럽게 이어질 수 있습니다.
② 위기가구 발굴 – AI가 위험 신호를 먼저 감지한다
서울시는 2022년부터 ‘복지사각지대 발굴 시스템’을 운영 중입니다.
단순 체납 정보뿐 아니라,
주거, 의료, 통신, 소비 패턴, 사회적 고립 지표를 AI가 분석하여
고독사 위험, 자살 고위험군, 돌봄 단절 등 ‘위험군’을 자동 탐지합니다.
또한 국민연금공단은
AI 기반 수급자 위험 모델링 시스템을 구축 중이며,
일부 자치단체에서도 이 데이터를 활용해 위기예측 체계를 시범 적용하고 있습니다.
🟡 실무자의 변화 포인트
- 예전엔 ‘신고’ 또는 ‘탐색’을 통해 대상자를 찾았다면
- 이제는 AI가 먼저 위험을 알려주는 구조로 전환되고 있습니다.
👉 특히 사례관리 인력이 부족한 지역에서는
개입 타이밍의 정확도가 높아지고, 행정력도 절약될 수 있습니다.
③ 전자기록 & 실적관리 – AI가 기록하고 요약한다
복지현장에서 하루 동안 작성하는 문서는 생각보다 많습니다.
- 사례일지
- 이용자 상담기록
- 전화 민원 대응 기록
- 프로그램 운영일지
- 실적보고서 초안 등
최근 일부 사회복지관과 민간 복지플랫폼에서는
AI 기반 일지 자동화 시스템을 시범 운영하고 있습니다.
예를 들어:
- 음성 기반 상담 내용 → 텍스트로 자동 변환
- 텍스트 요약 → 일지 양식에 맞게 정리
- 반복 패턴을 파악해 실적 자동 계산까지 지원
🟡 정릿이 주목한 실제 사례
2025년 4월, OO종합사회복지관에서는
챗GPT를 활용한 문서 작성 교육을 통해
사업계획서, 사례기록, 회의록 자동화 훈련을 실시했습니다.
OOO노인복지관 또한 행정 자동화를 위한 AI 컨설팅 교육을 진행하며
챗GPT를 실무 활용하는 사례를 확대 중입니다.
🟡 실무자의 변화 포인트
- 말하면서 기록하고
- 요약은 시스템이 처리하며
- 실적보고는 자동 추출
👉 특히 사례회의 요약, 실적 기초자료 작성 등에 큰 도움이 됩니다.
💬 실무자가 던질 수 있는 질문
📌 AI는 실적과 보고서를 대체할 수 있는가?
📌 개인정보 보호는 어떻게 해결되고 있는가?
📌 기술보다 사람이 중심이 되는 구조는 가능한가?
💡 정릿'S 인사이트
AI는 ‘사람을 대체하는 기술’이 아닙니다.
오히려 사람에게 사람과의 시간을 돌려주는 기술입니다.
우리는 행정에 쫓기지 않고,
판단하고 설계하며,
공감하고 연결하는 일에 더 집중할 수 있어야 합니다.
AI는 그 여유를 만들어주는 보조 도구입니다.
📝 다음 글 예고
다음 글에서는
**“복지기관에서 실제 도입 중인 AI 기술 사례 5선”**을 구체적으로 소개해드리겠습니다.
AI를 막연하게 받아들이기보다는,
정확히 알고 유용하게 쓰는 시대를 준비해봅시다.
